Beschwerdemanagement in der Sozialen Arbeit und in Kindertagesstätten

Wenn Besucher, Eltern, Neugierige oder stille Beobachter über das Angebot, die Einrichtung oder die tätigen Sozialpädagogen, Sozialarbeiter, Erzieher oder Helfer meckern, ist das ärgerlich – Kritik und Unmut sind unangenehm. Also was tun?

Da die Marktwirtschaft zwischenzeitlich auch in vielen sozialen Einrichtungen (z. B. Altenpflege, Familieneinrichtungen, Erwachsenenbildung) angekommen ist, muss schnellstens Abhilfe geschaffen werden. Schließlich ist ein negatives Image sehr schnell „erarbeitet“, aber mühevoll und aufwändig zu korrigieren.

Wechsel der Perspektive

Einerseits verursacht Kritik bei allen Beteiligten im ersten Moment Schmerz, Schamgefühl, Wut oder Enttäuschung. Andererseits bieten derartige Meinungsäußerungen auch die Chance für Verbesserungen, Neubewertungen oder Weiterentwicklungen. Allerdings ist auch nicht jede Kritik berechtigt oder Neuregelungen sind aus gegebenen (finanziellen, örtlichen, personellen) Umständen aktuell unmöglich.

Nichtsdestotrotz ist Beschwerde nicht gleich Beschwerde. Eine sachlich vorgetragene Kritik ist kostbar und setzt bei den Betroffenen meist einen positiven Prozess in Gang – nachdenken, hinterfragen, reflektieren, rückkoppeln, verändern und umsetzen.

Kritiken unter der Gürtellinie (z. B. persönliche Anfeindungen), auch wenn sie fachlich angemessen sein mögen, verursachen bei den Kritisierten hingegen eher eine innere Abwehrhaltung und kontraproduktive Passivität.

Soll heißen: Wer seinen Unmut äußern und damit positive Veränderungen anstoßen möchte, muss seine Gründe und Ziele sachlich darstellen können, Gegenargumente anhören, kompromissbereit und ggf. auch für neue bzw. andere Lösungen offen sein. Wer allerdings meint, seinen Standpunkt als Elefant im Porzellanladen durchzusetzen zu müssen, wird zwar sein Ego gestärkt sehen, aber anstatt Veränderungen eher Trotz hervorrufen.

Wundermittel Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements und bezeichnet alle systematischen Maßnahmen, die Einrichtungen oder Unternehmen für die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit ergreifen. Was hat das alles mit Sozialer Arbeit zu tun?

Ob Kinder und Jugendliche mit den Einrichtungen, die sie besuchen (Jugendklub, Kindertagesstätte) oder dem Personal zufrieden sind, hängt eng mit der individuellen Meinung der Eltern oder den Mitbesuchern zusammen. Fühlen sich etwa Personen beim Schulsozialarbeiter, der Kindertagesstättenleiterin oder der Sozialarbeiterin im Seniorenheim gut aufgehoben und verstanden, übertragen sie ihre positiven Eindrücke auf Familienangehörige. Bestätigt und verfestigt sich dieser Eindruck auch auf der „Gegenseite“, lässt sich die tägliche Arbeit mit den Zielgruppen in der Sozialen Arbeit wesentlich besser händeln – es läuft, Konfrontationen und Konflikte bleiben (vorerst) aus.

Auch die Einrichtungen und das Personal profitieren von einem professionellen Beschwerdemanagement. Nach modernen Konzepten geführte Einrichtungen sowie fachlich kompetentes und freundliches Personal vermitteln in der Öffentlichkeit ein positives Erscheinungsbild. Dies ist wiederum die Basis, um als Anlaufort bei Zielgruppen gefragt zu sein, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu gewinnen, Anerkennung zu erhalten und neue Projekte in Angriff zu nehmen.

Beschwerdemanagement – wie funktioniert das?

Ein systematisches Beschwerdemanagement fängt beim Kunden, also Eltern, Familienangehörigen und Netzwerkpartnern wie z. B. Schulen, dem Jugendamt, dem Ordnungsamt, Fachberatern, sozialen Einrichtungen oder der Polizei an und verhilft zu einer angemesseneren Betreuung, veränderten Öffnungszeiten, neuen Konzeptinhalten, anderen Partnern in der Netzwerkarbeit oder regelmäßigen Erfahrungsaustauschen.

Beschwerdemanagement heißt nicht, Beschwerden abzuwürgen, Kritiken unter den Teppich zu kehren oder sich in den Schmollwinkel zurück zu ziehen, sondern Menschen zur Äußerung ihrer ganz persönlichen Wertungen zu ermuntern sowie möglichst einfache Möglichkeiten für das Anbringen von Anregungen und  Kritiken einzuräumen. Viele von uns kennen das z. B. von Hotels und Handwerkern, die ihren Gästen und Kunden einen Bewertungsbogen vorlegen oder von Referenten, die sich für ihre weitere Tätigkeit hilfreiche Tipps versprechen.

Auch wenn Kritiken auf direktem Weg im persönlichen Gespräch besprochen werden können, sollten auch Möglichkeiten für anonyme Meinungsäußerungen möglich sein, denn nicht jeder traut sich, seinen Unmut öffentlich kund zu tun oder fürchtet um die Sachlichkeit des Gesprächs. Auf der anderen Seite haben die Kritisierten die Chance, die Beschwerde(n) in Ruhe zu verarbeiten, Argumente zu sammeln und gemeinsam mit Kollegen und Netzwerkpartnern konstruktive Lösungen zu entwickeln.

In Kindergärten können Anregungen z. B. durch Elternbefragungen oder einen Kummerkasten ermittelt werden. Auch die Telefonnummer der Leiterin sollte jedem bekannt sein, um solche Anliegen vorzutragen. In Jugendklubs oder Generationen-Häusern empfiehlt sich eher die direkte Befragung der Gäste, wohingegen in Senioren- oder Altenpflegeeinrichtungen zusätzlich die Meinung der Familienangehörigen und Freunde von Belang sein kann.

Umgang mit Beschwerden

Die Registrierung und Auswertung aller eingehenden Beschwerden ist die Grundlage für zukunftsorientierte Lösungen und die Zufriedenheit der Kunden, sozialen Klienten und Zielgruppen. So dienen Kritiken etwa dazu, mit einer Stärken- und Schwächen-Analyse grundsätzliche Qualitätsprobleme von sozialen Fachkräften oder Einrichtungen zu ermitteln, wesentliche Servicemängel aufzuspüren, Netzwerkgedanken und Betreuungsbedarfe zu intensivieren, finanzielle Mittel anders einzusetzen oder spezielle Weiterbildungsbedarfe der Mitarbeiter zu lokalisieren.

Im besten Fall hat jede berechtigte Kritik auch nachhaltige Veränderungen für die Allgemeinheit zur Folge.

Einen geeigneteren Ansatz, regelmäßigen schriftlichen Beschwerden, großen Aussprachen oder Missverständnissen aus dem Weg zu gehen, bietet allerdings die frühzeitige Einbeziehung aller Akteure bei sachrelevanten Fragen ganz nach dem Motto „Kommunikation ist alles“. So können z. B. kreative Ideen von Eltern oder familiäres Know how in den Projekttag der Kita oder Grundschule einfließen, kooperierende Sportvereine die Kletterfreizeit des Jugendklubs managen, ortsansässige Unternehmen den Bau des Spielplatzes und der Behindertenrampe unterstützen, aber auch die Aufgaben, Konzepte und Ziele von Einrichtungen oder Fördervereinen fortschreiben.

Kritik professionell einzuordnen und Lehren daraus zu ziehen, erfordert insbesondere von (sozialen) Fach- und Führungskräften ein qualifiziertes Handling. Dies schließt ein, Kritiken mit allen Betreffenden ohne Vorurteile und persönliche Befindlichkeiten offen zu besprechen, detailliert auszuwerten, sich aktiv und offensiv damit auseinandersetzen und notwendige Handlungserfordernisse abzuleiten. Anders gesagt: Kritik in Ruhe aufnehmen – sacken lassen – besonnen reagieren!

Beschwerdemanagement heißt auch, Veränderungen nicht im stillen Kämmerlein festzulegen, sondern mit dem Kritiker verschiedene Umsetzungsmöglichkeiten zu diskutieren bzw. über die im Team getroffenen Festlegungen oder Maßnahmen zu informieren, aber auch Grenzen der Machbarkeit aufzuzeigen. Stichwort Kundenzufriedenheit!

FAZIT:

Beschwerdemanagement ist auch in der Sozialen Arbeit ein geeignetes Mittel für die Qualitätssicherung sozialer Prozesse und Dienstleistungen sowie die Zufriedenheit von Klienten und Angehörigen. Allerdings setzt die Auseinandersetzung mit Kritik auch Professionalität, Souveränität und fachliche Kompetenz voraus, um daraus die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen.

Wenn Sie in einer ruhigen Minute über ihre persönlichen Erfahrungen mit Kritik nachdenken, dann werden Sie nachvollziehen können, wie es sich anfühlt, Kritik auszuteilen und einzustecken, dabei sachlich zu bleiben und die Fassung zu behalten … starten Sie den Selbstversuch!